Hablar de estar preparados ante posibles futuras crisis parece que da mal fario en una empresa. Uno se arrastra como agorero cuando vaticina, cual pitoniso, que esos “posibles” hay que preverlos más bien como “probables”, o como “casi inevitables”. La respuesta de la empresa: silencio. Como mucho, un “si llega, ya iremos viendo entonces qué vamos haciendo”. En el lado opuesto están quienes creen que viven siempre en crisis y, por tanto, consideran un sinsentido querer prevenir algo que es, protestan, su modo de vida.
Frente a estos extremos, siempre resulta edificante encontrarse con la doctrina, recordar el sendero que debemos seguir. Lo sintetizaba recientemente el profesor Miguel López-Quesada, con un decálogo sobre cómo actuar desde la comunicación ante una crisis. Y apuntaba las claves: ante una crisis, no mentir ni especular; no improvisar; no culpar a las víctimas; no eludir responsabilidades, pero tampoco atribuírselas al inicio de la crisis; no hacer caso de rumores; no bromear ni frivolizar; no querer afrontar la crisis en solitario y no autorizar el acceso, sin control, al lugar de los hechos.
En cada una de estas negaciones hay mucha verdad y mucha afirmación, por el contrario, de cómo encaminarse. Detrás hay también la necesidad de haber previsto las situaciones de riesgo y cómo se comportará la empresa, la institución, cuando la crisis llegue, que llegará.
Detrás de cada regla está la necesidad de dotarse de un fondo de armario amplio, con aliados sólidos, con una relación fluida con los medios de comunicación, con una agenda eficaz y actualizada, un prontuario útil y accesible con rapidez, con amigos hasta en el infierno, con una trayectoria de mucha credibilidad en las espaldas y, en definitiva, con el botiquín de la comunicación de crisis listo y preparado. Para nuestro alivio, la comunicación por sí sola no es suficiente para salir de ninguna crisis, pero, lo lamento, sin comunicación tampoco se puede salir de ella.
Eduardo Sánchez Salcedo
