El gran José Manuel Velasco, en su blog Fábulas de comunicación, reflexionaba hace unos días a raíz de una viñeta de El Roto en El País, donde el protagonista del dibujo se lamentaba de que “las mentiras están perdiendo credibilidad”. Finos y atinados, tanto El Roto como Velasco, flamante presidente de la Global Alliance, red de redes mundial de directores de comunicación, tras su exitosa presidencia de la Asociación de Directivos de Comunicación (DirCom).
Decía Velasco que la confianza -sostenida en la sinceridad, la competencia y la credibilidad- es un valor personal imprescindible para gestionar las relaciones sociales. La sinceridad va de la mano con la coherencia entre lo que se piensa, se hace y se dice.
En una época de falta de matices, sin grises que sirvan de transición entre lo blanco y lo negro, muchos portavoces institucionales y políticos se arriesgan a defender sus maximalismos aún a sabiendas de estar derrapando y saliéndose en las curvas. La rectificación la interpretan como debilidad, que será aprovechada con reproche por sus adversarios. Y tienen razón, probablemente, en el corto plazo, en el tuit, en el titular.
Pero la capacidad de rectificar y de pedir perdón, de forma dosificada, sincera y creíble, es una poderosa herramienta de comunicación. La petición de perdón otorga un bálsamo, rebaja la presión, permite ganar adhesiones y ayuda a formar una página en blanco sobre la que reconducir situaciones de crisis.
Es fácil encontrar ejemplos en la vida empresarial y en los asuntos de personajes públicos, como el perdón que pidió Volkswagen tras su crisis de los datos falseados sobre emisiones; el del nadador Ryan Lochte, por las mentiras en los juegos olímpicos de Río; o el del piloto Lewis Hamilton tras algunos fragores de Fórmula 1.
Hay ejemplos, aunque menos, de los representantes públicos. Haberlos haylos: desde el presidente mexicano Peña Nieto por los casos de corrupción, hasta el candidato a la Casa Blanca, Donald Trump, en un intento por reconducir sus reiteradas salidas de tono en la precampaña electoral. En España, el rey Juan Carlos se vio abocado a pronunciar, de forma medida y estudiada, aquello de “lo siento mucho, me he equivocado y no volverá a ocurrir”.
Fuente: Youtube
Fueron once palabras para decir exactamente lo que se quería trasladar, ni más ni menos, a su salida del hospital tras el regreso del accidentado viaje a Botsuana.
La verdad es una cualidad que, repetida en el tiempo como un hábito, otorga credibilidad y buena reputación. En las facultades aprendíamos aquello de que siempre hay que decir la verdad. En el periodismo es algo que se debería dar por supuesto. En la praxis de los gabinetes de comunicación, se incorpora aquello de que “no tienes por qué contar todo, pero aquello que digas ha de ser verdad”.
La verdad y la coherencia son poderosas herramientas siempre, y más en momentos convulsos en los que, como dice El Roto y refleja Velasco, “las mentiras están perdiendo credibilidad”.
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