En toda estrategia de comunicación debemos situar al consumidor en el centro. El consumidor debe ser el punto alrededor del cual giren todos nuestros actos: desde decidir qué producto vamos a desarrollar, qué experiencia le vamos a ofrecer… hasta concretar por qué vías le vamos a hacer llegar nuestro mensaje. Poner al consumidor en el centro es entender que son lo más importante para las organizaciones y que sin ellos no tendría sentido nuestra actividad. Es, básicamente, tenerles muy presente en todo momento: desde la hora de concebir qué vamos a desarrollar hasta la hora de transmitirlo.
Algo que parece tan evidente nunca había sido tan importante como ahora, en un universo líquido en el que si un consumidor no está satisfecho con una marca puede cambiar a otra en cuestión de segundos. En gran parte, esto se debe a la transformación digital.
El consumidor en el centro con la transformación digital
La transformación digital hizo (y hace) que sea necesario recordarnos continuamente que debemos poner al consumidor en el centro.
Si echamos la vista atrás, cuando todos los negocios eran presenciales, poner al consumidor en el centro era algo en lo que no había ni que pensar. El contacto con los consumidores era directo y constante. Todo se hacía para ellos y el trato que se les daba era personal e individualizado. Pensemos por ejemplo en un panadero de un pequeño pueblo. Ese panadero está en continuo contacto con las personas que entran a su tienda. Las conoce, tiene información sobre quiénes son y sabe el trato que les debe dar para lograr su satisfacción.
Esto cambia a medida que las empresas se van haciendo más grandes y, por lo tanto, dejan de tener ese contacto permanente con sus consumidores. Por ello, surge la necesidad de replantear cómo poner al cliente en el centro, así como de crear tecnologías para establecer una experiencia personalizada para cada tipo de cliente.
La transformación digital aporta múltiples ventajas para las empresas; tantas como oportunidades. Sin embargo, nos puede hacer caer en la frialdad al perder el contacto presencial con las personas que depositan su confianza en nosotros.
La pandemia de la Covid-19 aceleró este proceso de transformación digital e hizo que las empresas que no estaban inmersas en este cambio tuvieran que iniciarlo de manera rápida. Pero para lograr que esta transformación digital supere las barreras físicas, se debe aplicar una correcta estrategia de comunicación que traslade el factor humano a Internet y que logre educar a los consumidores en estos nuevos modelos. Es decir, para aprovechar las ventajas del universo digital en nuestras organizaciones hay que generar estrategias de comunicación que saquen partido a ese universo, así como a los nuevos que puedan generarse, tales como el metaverso.
El consumidor en el universo digital: el metaverso
En primer lugar, entendemos el metaverso como un espacio virtual en el que se recrean situaciones reales o ficticias para que las personas podamos disfrutar de experiencias nuevas.
Como se expone en Economipedia, “el metaverso busca simular experiencias físicas de manera virtual de la forma más realista posible. Aunque estas experiencias pueden representarse en dos dimensiones (2D), normalmente se representa en tres dimensiones (3D) para transmitir más realismo. Así, una de sus principales metas es imitar gran parte de nuestras vivencias en la realidad, pero en un entorno digital”.
Un ejemplo de esto lo podemos ver en la experiencia de compra de algunas tiendas online, en las que los clientes pueden comprar como si estuviesen paseando por ella, tocando los productos, realizando el pago, o probando como quedaría una prenda en su propio cuerpo. La única diferencia es que los productos llegan a su casa por paquetería.
Como decimos, la transformación digital abre un campo nuevo de experiencias para el consumidor que se enfocan en poner a este en el centro y en satisfacer todas sus necesidades. Sin embargo, para que estas nuevas experiencias funcionen realmente se necesita de una cosa vital: comunicación.
La comunicación en la transformación digital
Muchos clientes pueden echar de menos las experiencias físicas y el contacto personal pese a todos los avances de esta digitalización. Por eso hay que pensar en estrategias de comunicación que recalquen que los avances tecnológicos no dejan atrás ni sustituyen el calor humano. Es decir que recalquen que son una alternativa para aquellas personas que puedan preferirlos.
En comunicación, debemos también educar a los consumidores en el uso de estas nuevas plataformas. Debemos conseguir que se sientan tan cómodos con ellas como con sus anteriores experiencias virtuales. Pero, sobre todo, debemos recordar que lo que no se comunica genera barreras. Todo cambio importante conlleva unas consecuencias. Sin una buena planificación que acerque esos cambios al público al que van dirigidos, podemos llegar a ver descender nuestra base de clientes.
En nuestras estrategias de comunicación, debemos recalcar que es el cliente quien va a decidir qué tipo de experiencia quiere disfrutar. Es decir, si somos, por ejemplo, una Asistente de Seguros y un cliente se pone en contacto con nosotros, será él quien decida si prefiere hablar con una persona o con una máquina. De esta forma, la tecnología no será entendida como un sustitutivo, sino como un complemento.
La transformación digital debe comunicarse de la manera correcta para lograr que sea entendida como un beneficio para las empresas y los clientes que la disfruten. Digitalización y comunicación deben ir de la mano en todo momento, tanto a nivel interno como externo. De otra manera, estaremos olvidando lo más importante: situar al consumidor en el centro.
