El peso del silencio ante una crisis puede ser tan grande como para arruinar una gran reputación o hacer que una empresa quiebre. Decía Jorge Luis Borges que no hay que hablar si no es para mejorar el silencio, y tenía razón. Debemos mejorar el silencio pero no podemos permitirnos sostenerlo en el tiempo.
Si como organización cometemos un fallo y no damos una explicación a tiempo, otro lo hará por nosotros y perderemos el relato y la posibilidad de convertir una crisis en una oportunidad. Entender esto es algo fundamental.
El manual de crisis: tu nuevo aliado
Para poder dar una respuesta rápida ante una crisis debemos estar preparad@s. Debemos contar con un manual de crisis que recoja todos los potenciales riesgos a los que estamos expuestos, desde los más pequeños a los más grandes, así como los pasos a seguir en caso de que uno de ellos ocurriera.
Una compañía de vuelos, por ejemplo, debe contar con un plan de actuación comunicativa en caso de que uno de sus vuelos sufriera un accidente y hubiese víctimas mortales, pero también debe contemplar crisis que puedan derivar de sus proveedores o de problemas internos. Todo debe estar perfectamente detallado si queremos salir airados de cualquier situación, porque algo es innegable: toda organización va a sufrir una crisis, antes o después. Creer que no nos pasará es como negar que la Tierra sea redonda.
Ejemplifiquemos esto
Ya hemos visto en muchas ocasiones la repercusión que ha tenido el peso del silencio ante una crisis. En pocas líneas, vamos a recoger dos de esos ejemplos para entender que tanto una mala actuación como el silencio nos pueden pasar una gran factura.
- El 11 marzo de 2004, con el PP de Aznar en el Gobierno, se produjeron diez explosiones casi simultáneas en cuatro trenes de Madrid entre las ocho menos veinticinco y las ocho menos veinte de la mañana. Estos atentados se producían a solo tres días de las elecciones generales de 2004, por lo que las actuaciones comunicativas eran más claves que nunca tanto para los populares como para los socialistas. Ambos partidos pugnaban por ser los primeros en dar la información y, en esa pugna, olvidaron lo más importante: afirmar solo aquello que se sabe con certeza. El PP, apresurado por mostrar decisión y control, declaró a la organización terrorista ETA como autora de los atentados, a pesar de que la propia organización lo desmintiera. Como resultado, los ciudadanos se sintieron engañados por el Gobierno y el PP perdió las elecciones de 2004 en favor de Zapatero, quien se convirtió en el nuevo presidente.
- Atendiendo a un caso mucho más reciente, debemos mirar hasta Estados Unidos y, más concretamente, a la vicepresidenta Kamala Harris. Según un artículo publicado por El País el pasado siete se septiembre, desde el 24 de agosto, la vicepresidenta no se había referido públicamente a la situación acontecida en Afganistán, salvo mediante algunos tuits destinados a apoyar los mensajes del presidente, Biden. Además, en dicho artículo se recogía que las feministas aún estaban esperando “conocer su posición sobre la situación de las mujeres afganas que ahora viven bajo el control talibán”. Según recoge YouGov America, tanto le está afectando su silencio que, la primera mujer en ocupar el cargo de vicepresidenta del país norteamericano, roza el 50% de desaprobación y su aprobación llega al 43,5%, datos contrarios a los que obtuvo en las recientes elecciones.
Contar con un buen manual de crisis y comunicar a tiempo, pero sabiendo qué queremos comunicar para no caer en mentiras o palabras inciertas, es vital para mantenernos a flote en una sociedad líquida en la que lo que hoy es popular mañana ha caído en el olvido. Si queremos cuidar nuestra reputación y mantener a nuestro público fiel, debemos ser responsables y conocer que el peso del silencio ante una crisis puede aplastarnos, así como que la confianza de nuestros seguidores solo se consigue una vez. No podemos permitirnos perderla.
