Michaels, una de las cadenas de tiendas de artesanía y manualidades más conocidas de Estados Unidos, ha desvelado los primeros resultados de su asistente de compra con inteligencia artificial. Según la compañía, los usuarios que interactúan con Ask Mike convierten a más del doble que quienes utilizan la búsqueda tradicional en su web y aplicaciones móviles, según ha informado Digiday.
Ask Mike, lanzado discretamente en mayo y presentado oficialmente el 21 de julio, ha mantenido ya 75.000 conversaciones con clientes. La herramienta está integrada en el sitio web de Michaels (escritorio y móvil) y en sus apps iOS y Android. Responde a consultas como «Ayúdame a planear la fiesta de cumpleaños de mi hijo», «Ideas de manualidades de verano para niños» o «Necesito un marco para mi foto de vacaciones», y solicita detalles sobre tipo de proyecto, colores, materiales y presupuesto.
Heather Bennett, presidenta y chief customer officer de Michaels, explicó a Modern Retail que «a diferencia de la búsqueda tradicional, Ask Mike actúa como un asistente creativo que ayuda a los compradores a pasar sin fricciones de la inspiración al descubrimiento de producto y a la acción de añadir al carrito, impulsando un engagement mucho mayor». La compañía también cifró en un 27% las interacciones que terminan con el cliente haciendo clic en un enlace de producto o añadiendo artículos al carrito.
Búsqueda conversacional frente a palabras clave aisladas
Según Bennett, la búsqueda tradicional obliga al cliente a descomponer proyectos en palabras clave aisladas como «tela floral», lo que les deja con la tarea de filtrar resultados por sí mismos. Con Ask Mike, en cambio, los compradores usan diálogo natural y formulan preguntas completas como «ayúdame a planear una fiesta temática espacial», y la herramienta selecciona instantáneamente los productos e ideas exactos que necesitan.
La ejecutiva también destacó que los usuarios del asistente tienden a agrupar materiales principales y toques finales en una sola sesión (por ejemplo, para organizar una fiesta, enmarcar o realizar manualidades), mientras que quienes usan búsqueda tradicional suelen buscar un único artículo que ya tienen en mente.
Tecnología Google Gemini y puesta en marcha en seis semanas
Michaels construyó Ask Mike con Google Cloud Gemini Enterprise for Customer Experience, el mismo paquete de software que utilizan otros retailers estadounidenses como Ulta Beauty, Macy’s y The Home Depot para crear funciones de compra impulsadas por IA. Según Google Cloud, el retailer pasó de concepto a producción en tan solo seis semanas.
Kapil Dabi, responsable de soluciones de retail y gran consumo para América en Google Cloud, explicó a Modern Retail que Michaels logró ese despliegue rápido gracias a que ya contaba con una infraestructura cloud sólida sobre Google Cloud y había modernizado su stack tecnológico y organizado su catálogo de productos de manera compatible con IA. «Más allá de los cimientos técnicos, el éxito también requiere una visión clara sobre la experiencia de cliente», y conocer cómo es una gran interacción en la industria respectiva del retailer, añadió Dabi.
Para el ejecutivo, el retail está entrando en una nueva era donde la IA conversacional se convierte en la interfaz principal entre compradores y marcas, donde el descubrimiento es más rápido, la búsqueda más intuitiva y la personalización más profunda. Esta tendencia, por otra parte, conecta con el debate más amplio sobre qué marcas consiguen visibilidad en los sistemas de recomendación basados en inteligencia artificial, una cuestión cada vez más crítica para retailers y fabricantes.
Paul Tepfenhart, director global de estrategia y soluciones de retail en Google Cloud, destacó en un comunicado el plazo de seis semanas como un hito en la implantación de IA de grado productivo. Dabi subrayó que Google Cloud ayuda a los retailers a «desbloquear una experiencia de cliente uno a uno, personalizada, o asegurar que cada interacción es altamente relevante y acaba impulsando la fidelización».
