Cuatro marcas de sectores tan distintos como café, electrodomésticos, salud capilar y cuidado de la visión comparten un patrón común cuando los consumidores las valoran: Delta Cafés, Thermomix, Svenson y Bausch + Lomb han dejado de competir solo por el producto para construir una relación completa con sus clientes, según el análisis del Premio Cinco Estrellas, sistema de evaluación que destaca marcas mejor valoradas por los consumidores en España.
La forma en que las personas eligen una marca está cambiando. La relación calidad-precio sigue siendo relevante, pero la facilidad de uso, el acompañamiento, la confianza, la personalización y la capacidad de resolver necesidades reales han pasado a formar parte de la ecuación de compra. El consumidor ya no adquiere únicamente un producto: compra la experiencia completa que lo rodea, afirma el informe publicado por MarketingDirecto.
Esta transformación se alinea con el Edelman Trust Barometer 2025, que sitúa la confianza como uno de los grandes desafíos para las empresas en un contexto de mayor exigencia hacia las marcas y una demanda creciente de transparencia, coherencia y credibilidad.
Tres características comunes en las marcas mejor valoradas
Aunque los sectores analizados no tengan relación entre sí, las marcas que obtienen las mejores valoraciones muestran un denominador común, según Débora Santos Silva, cofundadora del Premio Cinco Estrellas: «Las categorías y sectores cambian, pero los consumidores son mucho más consistentes de lo que parece. Valoran prácticamente las mismas cosas: que la marca les facilite la vida, que cumpla lo que promete y que la experiencia sea coherente de principio a fin».
El análisis identifica tres características fundamentales:
La experiencia empieza mucho antes del momento de compra
Durante años, la excelencia de una marca se medía principalmente por la relación calidad-precio de su producto. Hoy ese concepto se ha ampliado. En Thermomix, el consumidor no solo valora el robot de cocina, sino también las demostraciones, la formación, el acompañamiento y el soporte continuado que recibe tras la compra. La experiencia comienza antes de utilizar el producto y continúa durante toda su vida útil.
Algo similar ocurre en Svenson, donde el tratamiento capilar es solo una parte de un proceso que incluye diagnóstico, seguimiento clínico y un acompañamiento personalizado en un momento especialmente sensible para muchos pacientes. En ambos casos, el producto o el servicio actúan como punto de partida de una relación mucho más amplia.
La innovación solo tiene sentido cuando mejora la vida del consumidor
Otro aspecto que comparten las marcas mejor valoradas es que la innovación deja de ser un argumento de marketing para convertirse en una herramienta útil. Las lentes ULTRA ONE DAY® de Bausch + Lomb responden a una realidad cada vez más cotidiana: jornadas prolongadas frente a pantallas, entornos secos y estilos de vida activos que exigen comodidad visual durante todo el día.
En el caso de Thermomix, la evolución tecnológica siempre ha estado orientada a simplificar tareas cotidianas y ahorrar tiempo. Mientras tanto, Svenson incorpora nuevos tratamientos y técnicas clínicas para mejorar la eficacia y personalización de sus soluciones. Los consumidores valoran la innovación cuando perciben que les resuelve un problema concreto.
La confianza se construye a través de cientos de pequeñas experiencias
La confianza no nace de una campaña de comunicación. Se construye poco a poco. En Delta Cafés, esa confianza se apoya en la consistencia del sabor, el aroma y la calidad que los consumidores esperan encontrar taza tras taza. En Bausch + Lomb, se refuerza cuando la experiencia diaria responde a las expectativas de comodidad y calidad visual.
En Svenson, cuando el tratamiento ofrece un seguimiento cercano y resultados acordes con lo esperado. Y en Thermomix, cuando el usuario encuentra una comunidad y un servicio que prolongan el valor del producto mucho más allá de la compra.
«Cada vez vemos más similitudes en la forma en que los consumidores evalúan a las marcas. Al final, la excelencia no depende únicamente de lo que una empresa vende, sino de cómo consigue que las personas se sientan antes, durante y después de cada experiencia», concluye Débora Santos Silva.
