Desde el momento en que nos abrimos una cuenta en una plataforma social estamos expuestos a sufrir una crisis en redes sociales. Estas crisis, al igual que ocurre con las crisis fuera del entorno digital, pueden tener graves consecuencias para nuestra empresa si no sabemos cómo afrontarlas.
Antes de pasar a analizar cómo podemos prevenir y gestionar estas crisis, tenemos que entender por qué se originan.
El origen de una crisis en redes sociales
Una de las características más importantes en las redes sociales es que todo el mundo puede alcanzar la misma relevancia. Si como marca subimos un post y un usuario publica un comentario sobre, por ejemplo, su desacuerdo con alguno de nuestros servicios o valores, se puede originar una crisis.
El boca a boca en las redes sociales nos puede servir para darnos a conocer de manera positiva. Por ejemplo, si somos una marca de joyas y un usuario sube una foto con uno de nuestros collares, nos está dando a conocer a su propia audiencia y está ligando sus valores personales a nuestra marca. Pero, ¿cuál puede ser el problema de esto y por qué puede originar, también, una crisis? Porque puede que sus propios valores no se asocien a los atributos de nuestra marca o, peor aún, que el post que publique sea para desprestigiarla.
Está claro que controlar lo que los usuarios dicen de nosotros en en redes sociales es prácticamente imposible. Sin embargo, sí que podemos actuar en consecuencia para orientar esos comentarios o publicaciones hacia nuestro favor.
Cómo podemos prevenir una crisis en redes
Debemos cuidar mucho nuestra reputación para que cuando se origine una crisis, tengamos un bagaje detrás que nos sirva como colchón. Es innegable que vivimos en la economía de la reputación y de la atención. ¿Qué quiere decir esto? Que la manera en la que nos perciba nuestros grupos de interés, tanto en el mercado offline como online, va a tener un impacto directo en nuestro negocio. Tanto es así que Elvis Santos, profesor de ICEMD -Instituto de Economía Digital de ESIC- señala que “se estima que el 83% de éstas sufrirá algún tipo de crisis online en los próximos 5 años”.
La gestión de la reputación
¿Cómo gestionamos esa reputación? Pensando, implementando, escuchando, midiendo y proyectando.
Debemos pensar y definir una estrategia antes de abrirnos un perfil en cualquier plataforma social. Primero preguntarnos algunos aspectos clave: ¿Cuáles son nuestros objetivos? ¿A qué público nos queremos dirigir? ¿Qué mensajes debemos transmitir a ese público para cumplir nuestros objetivos? Solo después de tener claras estas respuestas, podremos analizar qué red o redes sociales son las adecuadas para nuestra empresa y plantear la estrategia óptima para llegar a donde queremos llegar.
Después de pensar e implementar, tenemos que escuchar. Tenemos que escuchar de forma activa a nuestros usuarios. ¿Qué intereses tienen? ¿Qué quieren de nuestra marca? ¿Cómo podemos ayudarles? Y, sobre todo, debemos monitorizar toda la información relativa a esos usuarios y al éxito de nuestras publicaciones: likes, tipo de audiencia alcanzada, CTR… Si sabemos quiénes son las personas que están hablando de nuestra marca, sabremos cómo podemos proyectar el mensaje adecuado ante una crítica.
Lo que nunca podemos hacer es guardar silencio. Si un usuario ha tenido una mala experiencia con nuestra empresa debemos preocuparnos, escucharle y solucionar ese problema, sea cual sea. Siempre debemos responder de forma amable, mostrando comprensión por su malestar y ofreciendo alternativas. El objetivo de una empresa en redes sociales es ser amigable, cercana, fiel a sus valores y, sobre todo, cuidar a uno de sus principales activos: sus clientes, tanto actuales como potenciales.
Sin las personas que deciden apostar por nuestra marca, esta no vale nada. Hay que tener esto siempre presente a la hora de afrontar cualquier crisis. La rapidez que se da en las redes sociales puede provocar una crisis de gran escala en menos de cinco minutos. Por eso, es vital tener un manual de actuación preparado y responder lo antes posible. Si reconocemos nuestros errores primero, nadie podrá aprovecharlos después.
